Hasta la puerta de tu casa
Permite que los éxitos de tu negocio te digan cuándo invertir más
Por Víctor Quijano*
"Tengo un videoclub y quiero implementar el servicio a domicilio. Díganme, ¿qué tanto se necesita? La verdad es que soy nuevo en esto y no sé por dónde empezar. No sé si comprar auto o moto y los riesgos que cada uno implican. También quiero saber cómo definir el área de entrega".
Armando Azamar, Coatzacoalcos, Veracruz.
"Mi negocio es de hamburguesas y necesito integrar servicio a domicilio. Lo digo porque aquí en Campeche he escuchado que nuestros competidores basan el 70 por ciento del éxito de sus negocios en ese servicio ¿cómo lo hago?, ¿cómo sé qué radio de acción debo tener?, ¿cuántas motos debo comprar?"
Franz Berron, Campeche, Campeche.
"Tengo un almacén de alimentos frescos (frutas y verduras). Me pregunto cómo podría colocar un servicio a domicilio eficiente".
Juan David, Irapuato, Guanajuato.
Ofrecer un servicio a domicilio es una gran idea que ayuda a ahorrarle tiempo a tus actuales clientes y a los potenciales (Ve: Cuide el tiempo de sus clientes, Entrepreneur, diciembre de 2001). Sin embargo, lo más importante para que esta gran idea sea favorable para tu negocio es hacer la entrega en el tiempo prometido al cliente. Se trata de ahorrarle tiempo, y no lo contrario, como desafortunadamente lo hacen muchos negocios.
Te sugerimos que, para empezar, no quieras abarcar demasiado. Generalmente introducir nuevos servicios implica probabilidades de equivocaciones si se implementan sin las debidas pruebas.

Recomendaciones
1. Lo más adecuado es que empieces por un radio cómodo para las entregas, que no lleven más de 15 minutos (de 5 a 10 kilómetros, dependiendo de tu localidad, el tráfico y tu medio de reparto).
2. No hagas una inversión cuantiosa hasta no saber si tienes éxito. Tal vez puedes empezar con una bicicleta (si el radio a repartir no es mayor a 5 kilómetros) o con tu propio automóvil. Si hay demanda suficiente, entonces puedes evaluar la compra de la primera moto o el primer auto. No te descapitalices por el momento. Aún no sabes si tu idea será aceptada por la clientela.
3. Comienza por ofrecer este servicio, solicitándole al cliente un mínimo de compra (rentable para tu negocio) que podrían ser tres hamburguesas, cinco videos o a partir de 60 pesos, por ejemplo. Esto para que no resulte incosteable. De lo contrario, podrías desechar esta opción en tu negocio cuando, en realidad, es una buena idea.

Tiempo al tiempo
Algo verdaderamente importante es el cliente. Éste siempre deseará que le llegue a tiempo su pedido, por lo que es fundamental calcular bien el tiempo. ¿Cómo puedes hacerlo adecuadamente?
Calcula tu tiempo promedio de entrega, de acuerdo con el radio que determines para tu servicio a domicilio. Averigua el tiempo requerido para el lugar más lejano. Ejemplo: 15 minutos.
Mide tu capacidad de reparto. Si sólo tienes un equipo de distribución, y tu tiempo promedio de entrega es de 15 minutos, sólo puedes hacer 2 viajes por hora (no olvides considerar el tiempo de regreso de tu personal). Aprovecha para mandar varios pedidos en un viaje si son de zonas cercanas; si no es así, considera que es un viaje distinto.
Elabora un control de tus viajes para poder indicarle al cliente el tiempo correcto. Puede ser una hoja de control o un pizarrón blanco. Ejemplo:
Hora - Moto 1 - Moto 2
13:00 - Pedido 4564 y 4666 - Pedido 4724
- Calle 15 - Calle Morelos
13:30 - Pedido 7435 - Frente al cine
14:00
14:30
15:00 - Pedido 4567
- Palacio
Si en este momento llama una persona a tu negocio, tú puedes rápidamente ofrecerle la hora de entrega de las 13:30 en adelante. Si anotas cada pedido en dicho control, evitarás prometer dos veces el mismo horario con la misma moto.
Si no cumples los horarios de entrega establecidos, entonces aumenta el tiempo entre cada viaje.

Imponderables
Resulta importante considerar los imponderables, ya que estos pueden interferir en los tiempos adecuados de tus entregas. Por ejemplo:
* El personal de reparto desconoce la zona donde se entrega el pedido. Esto significa una pérdida de tiempo dando vueltas. Asegúrate de pedir referencias a los clientes para que no haya equivocaciones, en caso de que tus colaboradores no conozcan la zona.
* Instruye al personal que toma el pedido para que consulte al cliente sobre su forma de pago. De este modo, podrás preparar el cambio (en una bolsa de plástico engrapada) a tu repartidor, así no perderá tiempo buscando cambio.
* Si después de varias semanas de probar el servicio percibes que tus ventas aumentan, que es costeable y que más clientes te hacen pedidos, entonces piensa en aumentar el radio de servicio o la cantidad de equipo de reparto.
El servicio a domicilio es algo que el cliente agradece profundamente si éste le ayuda a ahorrar tiempo, y a ti te permitirá tener acceso a clientes potenciales. Hazlo correctamente y pronto verás los frutos de tu esfuerzo.
* Víctor Quijano es consultor en Servicio, Calidad y Atención a Clientes.
Para contactar a el Sr.Víctor Quijano puede ir a la pagina www.cesc-la.com o enviarle un email a: vquijano@cesc-la.com

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